Sök i arkiven
Genvägar MENY

SL KUNDTJÄNST AB  (2002 – 2010)

Organisation

KategoriFöretag. Ospecificerad (VO Kollektivtrafik)
HistorikH I S T O R I K
Landstingsarkivet i Stockholm
1420 SL KUNDTJÄNST AB
Bolagsbeskrivning SL-koncernen
SL-koncernens moderbolag, AB Storstockholms Lokaltrafik (SL), ägs av Stockholms läns landsting (SLL). Koncernen omfattade enligt SL:s årsredovisning för 2008 moderbolaget med sex dotterbolag (tre rörelsedrivande och tre vilande) och sex intressebolag. Närmast resenärerna och trafikentreprenörerna arbetar tre enheter: trafikenheten, marknadsenheten och teknikenheten. Inom varje enhet finns flera avdelningar. Utöver de tre enheterna finns avdelningar för juridik, upphandling och revision, säkerhet, ekonomi, verksamhetsutveckling och personal.
Dotterbolaget SL Kundtjänst AB ägdes till 51% av SL till och med årsskiftet 2009/2010, då det blev helägt av SL. Övriga delägare i SL Kundtjänst var trafikentreprenörer inom SL-trafiken.
SL Kundtjänst
I januari 2002 bildade SL tillsammans med trafikentreprenörerna SL Kundtjänst AB, där SL står som huvudägare. Störst ägare bland operatörerna är Veolia Transport Sverige (tidigare Connex) med ett aktieinnehav på 22 %. Syftet med bolagiseringen var att skapa delaktighet och därmed ansvar för informationen gällande trafikupplysning, klagomålshantering och andra kundtjänstfunktioner i ett konstruktivt arbete operatörerna emellan. Innan dess tillhörde en del av verksamheten SL (det som senare innefattades av processerna frågor och synpunkter) och det fanns ingen sammanhållen störningsinformation. Denna sköttes delvis av trafikentreprenörerna. I och med bolagiseringen 2002 bröts kundtjänstfunktionen ut ur SL:s dåvarande Informationsavdelning. De två tidigare skilda funktionerna trafikupplysning och synpunktshantering blev båda funktioner av SL Kundtjänst. (Synpunktshanteringen tillhörde före 2002 SL Forum, en avdelning inom SL. Tidigare har handlingar levererats till Landstingsarkivet från SL med dess olika avdelningar. Den leveransen omfattade material fram till ca 1990. I förteckningen över dessa bestånd finns inte Kundtjänst-funktionen uttryckligen nämnd, så det kan hända att detta material finns kvar hos AB SL oförtecknat.
SL Kundtjänst AB samordnar trafikinformation och tar emot frågor och synpunkter från resenärerna. SL Kundtjänst ansvarade också för den akuta störningsinformationen på sl.se fram till 2009. Detta ligger numera på entreprenörerna för vissa trafikområden.
I slutet av 2005 fattade SL:s styrelse även beslut om att all biljettkontroll skulle utföras av kundtjänstbolaget. Därför togs biljettkontrollverksamheten över från Connex och Citypendeln under 2006.
SL Kundtjänsts verksamheter trafikinformation, synpunktshantering och biljettkontroll lades ut på entreprenad under 2009-2010, varför arkivet förtecknats och levererats till Landstingsarkivet. Dock finns SL Kundtjänst kvar i miniformat åtminstone till det avpersonaliserats. Därför finns vissa handlingar ännu kvar hos bolaget. I skrivande stund är prognosen att bolaget ska ha avvecklats senast i maj 2011, då en restleverans av detta återstående material ska ske.
Organisation och organisationsförändringar
Våren 2005 började en processbaserad organisation tillämpas inom bolaget. Efter ett antal små justeringar och förbättringar av denna organisation bestämde man sig under 2009 för att delvis återgå till en mer traditionell linjeorganisation. Det innebar bland annat att man organiserade kontaktcentret som tre ”linjer”, där första linjen besvarade enkla frågor, för att koppla vidare till andra respektive tredje linjen vid frågor och synpunkter av mer omfattande och komplicerad karaktär. Man ändrade också ledningsstrukturen till viss del. Dock var verksamhetsområdena väsentligen desamma.
Organisationens syfte var att på ett enkelt, samordnat och kompetent sätt ge information om och hantera resenärers synpunkter på SL-trafiken, samt kontrollera att rätt biljett användes. Inkommen information användes vidare som underlag för utveckling av kollektivtrafiken, vilket förväntades resultera i fler och mer nöjda resenärer samt ökade intäkter. Detta var bolagets huvudsakliga verksamhet. Arkivförteckningen utgår ifrån processorganisationen då den beskriver verksamheten på ett överskådligt och begripligt sätt och då denna organisationsform varit rådande under den längsta tiden i bolagets historia. Därför har processernas handlingar förtecknats sammanhållet som F-serier. Undantaget är projekthandlingar och utbildningshandlingar, som fått egna F-serier. Detta för bättre överskådlighet i förteckningen.
De sex huvudprocesserna inom bolaget är:
· Att besvara frågor om SL-trafiken från kunder som kontaktar SL Kundtjänst AB
· Att ta emot och registrera resenärers synpunkter på SL-trafiken
· Att sprida information genom dynamiska tekniska system
· Att sammanställa beslutsunderlag för utveckling av trafikutbudet
· Att säkra att SL-biljett används och på avsett sätt
· Att besvara kundfrågor (under en period även försäljningsombudsfrågor) om SL Access
Kärnprocesserna och deras handlingar
Processerna Frågor och synpunkter
Processerna Frågor och synpunkter har använt sig av två ärendehanteringssystem, först TKS (2002-2006) och senare Boomerang (2006-2009). Huvuddelen av handlingarna från de processerna finns i systemen och kommer att bevaras digitalt. Informationen i dessa system ska bevaras i Landstingsarkivets e-arkiv. I avvaktan på att e-arkivslösningen ska bli klar ansvarar AB SL för informationen i systemet.
Övriga bevarandevärda handlingar från denna verksamhetsgren är förtecknade som en F-serie. Det handlar bland annat om rutinbeskrivningar. Det finns även en gallringsbar serie rörande Kundfrågor och kundsynpunkter, som dessa två processer gemensamt kallas i arkivförteckningen. Den innehåller resegarantihandlingar och utanordningar kopplade till resegarantin. Att handlägga resegarantiärenden har även legat under denna process.
Processen Säkra rätt biljett
Processen Säkra rätt biljett använde ärendehanteringssystemet ACTA. Även informationen i detta system ska bevaras i Landstingsarkivets e-arkiv. I avvaktan på att e-arkivslösningen ska bli klar ansvarar AB SL för informationen i systemet. Inom denna process finns även pappershandlingar. Dessa är förtecknade under F-serien biljettkontrollens handlingar. Det rör sig huvudsakligen om händelserapporter (som skrivits när en hotfull eller komplicerad situation uppstått under kontrollen) och handlingar rörande polisärenden och arbetsmiljöärenden. Biljettkontrollens verksamhet kom till SL Kundtjänst 2006. Då fick man med sig handlingar från verksamheten under tidigare entreprenörer. Därför finns här arkivmaterial från så tidigt som 1993. Stora mängder gallringsbart material har också producerats här. Det handlar främst om kontrollrapporter, men även handlingar som härrör från den kundmottagning som drivits inom processen Säkra rätt biljett. Här har kunderna dessutom kunnat köpa SL-kort och biljetter i SL Kundtjänsts kundmottagning, varför det finns olika typer av räkenskapshandlingar med tio års gallringsfrist.
Processerna SL Access och Tekniska system
Processerna SL Access och Tekniska system (förutom SIA-delen) finns inte med i arkivet. SL Accessprocessen har förts över till AB SL och är därför inte längre del av SL Kundtjänsts verksamhet. I samband med detta följde även handlingarna med. Tekniska system-processens verksamhet (utom störningsinformationen (SIA)) kommer att stanna kvar i kundtjänstbolaget alternativt föras över till SL varför denna del inte heller förtecknats. När det gäller processen tekniska system är informationen till största delen av karaktären trafikinformation, och har tillfällig betydelse hos SL Kundtjänst. Den här informationen (tidtabellsinformation, information om infrastruktur eller trafikstörningar) tillhör inte heller SL Kundtjänst specifikt, utan informationen ägs av SL eller andra aktörer (till exempel trafikentreprenörerna).
Processen Beslutsunderlag
Processen Beslutsunderlag, som under 2009 delvis övergick i tredje linjen (den del av kontaktcentret som sysslade med mer komplicerade kundfrågor samt att ta fram svarsunderlag), arbetade dels med framtagande av rapporter till SL:s trafikentreprenörer, dels med att ta fram och redigera informationen som låg till grund för kontaktcenterpersonalens arbete. Man höll även korta utbildningar för kontaktcenterpersonalen när problem uppstod med ärendehanteringen i TKS/Boomerang. Här sammanställdes även statistik över ärendehanteringen ur TKS/Boomerang för rapportering till SL. Statistiken är överförd digitalt till SL och har därför gallrats hos SL Kundtjänst. Handlingar från denna verksamhet har förtecknats tillsammans med olika F-serier, främst F 1 B, Dokumentation processutveckling/organisationsfrågor, samt F 2 A Kundundersökningar, rapporter och statistik.
Övriga processer är styr- och stödprocesser.
Styrprocessen
Styrprocessens handlingar innefattar protokoll, verksamhetsberättelser/-planer och styrdokument. Styrdokumenten ligger under Handlingar rörande styrningoch ledning. Dock har protokollserierna brutits ut och lagts under A på grund av att de kan sägas vara verksamhetsövergripande.
De många organisationsförändringarna har gjort avtryck i protokollserierna. När man genomförde processorganisationen bytte gruppcheferna delvis funktion. Grupperna med gruppchefer tillhörde resursorganisationen, som försåg processerna med resurser i form av personal och materiella resurser. Därför kallas mötena med gruppcheferna oftast resursavdelningsmöten. Men ibland kallas de också gruppchefsmöten.
Genom hela bolagets existens 2002-2010 har det funnits ett råd bestående av representanter för SL Kundtjänst AB:s styrelse och för trafikentreprenörerna. Detta råd kallades först Utvecklingsrådet och senare Kundtjänstrådet. Rådet bestod av representanter för ägarna tillsammans med chefer inom SL Kundtjänst. Utvecklingsrådet/Kundtjänstrådet arbetade för att utveckla SL Kundtjänsts verksamhet på en övergripande nivå. Protokoll från detta råd finns bilagda med styrelseprotokollen mellan 2002 och 2006, från 2007 har de arkiverats separat tillsammans med dagordningar och bilagor.
Stödprocesserna
Stödprocesserna är personaladministration, ekonomi, arkiv samt lokal och inventarier.
SL Kundtjänst har haft avtal med SL när det gäller personalhantering och ekonomi. De bitarna har till stor del skötts av SL och därför har SL Kundtjänsts personal- och ekonomihandlingar delvis förvarats där. Personalhandlingarna innefattar huvudsakligen de personalakter som förts parallellt hos SL och SL Kundtjänst och som därför förvarats både hos SL:s personalavdelning och hos SL Kundtjänst. Inför leveransen till Landstingsarkivet har alla personalakter överförts till personalavdelningen på SL för inscanning och kartongläggning. Dessa kommer att tilläggslevereras till arkivet senast den 30 november 2010. Gallringsbara personalhandlingar (se förteckning) ansvarar AB SL för.
Ekonomiprocessen innefattar ekonomisk planering, uppföljning, kontroll av processer, upphandling, utvärdering, rapportering, inköp och ekonomisk administration. Här finns i huvudsak årsredovisningar och handlingar rörande årsbokslut. De gallringsbara ekonomihandlingarna ansvarar AB SL för. Det handlar om räkenskapshandlingar med gallringsfrist 10 år (huvudsakligen verifikationer) som finns inscannade i SL:s fakturasystem e-fact och dito pappersunderlag.
Processen lokal och inventarier innefattar förvaltning, underhåll, materialvård, administrativ service, IT-systemunderhåll och -support, samt arbetsmiljö. Denna process har inte avsatt några större mängder handlingar och har därför kunnat arkiveras inom ramen för övriga F-serier.
Arkivprocessens handlingar är på sedvanligt vis förtecknade under D, Register och liggare. Här finns även material rörande arkivfrågor inom SL Kundtjänst AB.
Projekthandlingar
Projekt har bedrivits i många former hos SL Kundtjänst. Ofta har personal från SL Kundtjänst medverkat i större SL-projekt. Dessa projekt är SL projektägare för och informationen finns därför hos SL. Ett exempel är SL Kundtjänsts del i SL Access-projektet.
Man har också arbetat i projektform internt inom SL Kundtjänst. Dokumentationen över dessa projekt är redovisade i en egen F-serie. I projektdokumentationen ingår också handlingar rörande rekrytering och upphandling inom de respektive projekten. Till exempel finns upphandling av uniformer i projektet för övertagandet av biljettkontrollen till SL Kundtjänst.
Foton och filmer
I arkivet finns även en serie med porträttfoton på kundtjänstpersonalen från 2002, samt ett gruppfoto från en drakbåtstävling som personalen deltagit i. Dessa har registrerats separat i en Excelfil av Anna-Stina Eriksson på SL Kundtjänst (signatur ASE).
Det finns även en film i DVD-format som använts i introduktionen av nyanställda.
IT-system
Landstingsarkivets e-arkivsenhet har fått uppdraget att bevara informationen i de tre ärendehanteringssystem som förekommit i verksamheten, Boomerang, TKS och ACTA. Denna information ska alltså bevaras digitalt. Utöver detta har ett antal datasystem använts i verksamheten. Dessa har gallrats men deras funktion finns beskriven i systembeskrivningar för respektive system. Dessa systembeskrivningar är bilagda till arkivförteckningen och arkiverade tillsammans med den i serie D 1. Systemen i fråga är Digitala assistenten, ett verktyg för kontaktcenterpersonalen att söka svarsunderlag i, Digitala anslagstavlan, där trafikstörningsinformation och interna meddelanden publicerats, och Redovisningssystemet kontrollgruppen, där man sammanställt daglig statistik över biljettkontrollanternas arbete. Ett antal andra IT-system har också använts av stödprocesserna, men eftersom dessa till stor del skötts av SL är det också moderbolaget som äger systemen. Dokumentation över dessa får sökas där. Se bilaga bruttolista IT-system.
Bevarande- och gallringsplaner
Bevarande- och gallringsplan för SL Kundtjänst upprättades 2007-11-13, med tillägg för de digitala ärendehanteringssystemen 2009-07-10. Gallringsbeslut för SL Kundtjänst fattades 2010-05-21, som ett kompletterande dokument till de generella råd som Landstinget tillämpar för ekonomihandlingar, och för att komplettera den egna BG-planen. Landstingets generella föreskrifter för personalhandlingar, webbsidor, upphandlingar och projekthandlingar har också tillämpats.
Sekretess
Vissa uppgifter hos koncernen kan omfattas av sekretess med hänsyn till det allmännas ekonomiska intresse enligt Offentlighets- och sekretesslagen, 19:1; detta gäller i synnerhet Omloppsfiler.
Sökingångar till arkivet
Sökingångarna är arkivförteckningen samt informationen i ärendehanteringssystemen TKS, Boomerang och ACTA.
Arkivansvariga
Arkivansvarig: Bengt Stenberg till 30 mars 2010, därefter VD Annica Dahlberg
Arkivredogörare: Andreas Sanesi (”Charlotte Karlsdotter”)
Hänvisningar till orter
Stockholms kommun (Verksamhetsort)
Ospecificerad topografiuppgift (Sätesort)
Stockholms län (Verksamhetsort)
ReferenskodSE/AB019/LA_1420
Länk till postenhttps://sok.riksarkivet.se/agent/EZEeFVqlEaYH0qFngtzG11
SpråkSvenska
ExtraIDLA_1420